Todo negocio se nutre de sus clientes. Y estos tienen sus ciclos: edad, modas, preferencias, ubicación y movilidad, cambios en la situación personal, … De modo que no podemos quedarnos quietos pensando que los clientes que hoy entran por nuestra puerta lo seguirán haciendo mañana. Hay que trabajar en la clientela del futuro. Así nos lo explica Tricia McKinnon en el blog de Indigo 9 Digital.
Conseguir nuevos clientes no es tarea fácil para nadie. Con las compras por Internet, las opciones para adquirir productos y servicios son infinitas. Pero mire a su alrededor, si Nike o McDonald’s pueden adquirir una gran base de clientes, usted también puede.
¿Qué hace falta? A fin de cuentas, los criterios de éxito son bastante sencillos. A menudo pensamos que es más complicado cuando nuestro duro trabajo no da sus frutos. Pero las empresas que admira estuvieron una vez en el mismo punto en el que usted está ahora. Si tiene curiosidad por saber cómo convertirse en el próximo Nike o McDonald’s, considere estos 15 pasos que puede empezar a dar hoy mismo para captar nuevos clientes.
1. Explore el marketing no convencional y creativo. A veces, la mejor acción es la que la mayoría de la gente no hace. La marca de ropa para hombre UNTUCKit se dio cuenta de ello cuando intentó captar su primer grupo de clientes.
2. Ofrezca muestras gratuitas. ¿Cuántas veces ha ido a Costco sólo para probar muestras gratuitas? Todos lo hemos hecho. Las muestras gratuitas animan a los compradores a probar productos que normalmente no comprarían. En realidad, las muestras gratuitas no son más que otra forma de marketing que los minoristas utilizan para generar más ventas. A este respecto, Tara Miller, Directora de Marketing de Trader Joe’s, afirma: “Lo que mucha gente quizá no sepa es que el mayor gasto de marketing que tenemos en Trader Joe’s es, en realidad, dejar que la gente pruebe nuestros alimentos“.
3. Venda un producto reclamo. Los productos reclamo son uno de los trucos más antiguos de los minoristas que buscan atraer clientes o captar nuevos clientes. Costco, por ejemplo, vende artículos de compra habitual, como pollo asado o perritos calientes, a precios bajos para atraer a los clientes. El combo de perritos calientes de Costco cuesta lo mismo que en 1985. Al respecto se pronunció Bob Nelson, Vicepresidente Senior de Planificación Financiera y Relaciones con Inversores de Costco: Costco genera “muy poco dinero” con el combo, pero “le sacamos mucho más partido del que le sacaríamos subiendo el precio a 1,60 $ y ganando unos cuantos millones de dólares más”. Como un cliente cree que está consiguiendo una oferta fuera de lo común, es más probable que gaste más durante su viaje de compras.
4. Asóciese con marcas reconocidas. Una de las formas más eficaces de atraer tráfico a una tienda es añadir una marca popular que despierte el interés de los clientes actuales y atraiga a otros nuevos. Macy’s lo consiguió añadiendo productos de Toys “R” Us a su sitio web en agosto del año pasado. Toys “R” Us era una marca popular, pero estaba cargada de deudas que la llevaron a declararse en quiebra en 2017. Pero los consumidores siguen adorando la marca y la consideran uno de los destinos preeminentes de juguetes para niños. Esa es una de las razones por las que tanto Amazon como Target han vendido mercancía de Toys “R” Us en el pasado.
5. Lance una promoción de “trae a un amigo y consigue un descuento“. Pruebe a ofrecer una promoción en la que, para recibir un descuento, el cliente deba traer consigo a un amigo que haya pagado. Es una forma estupenda de dar a conocer su tienda a nuevos clientes. Pala Spa tenía una promoción llamada “Amigos que van al spa juntos, permanecen juntos”. “Trae a un amigo y ambos recibiréis un 20% de descuento en cualquier tratamiento de spa de más de 50 minutos”. Una promoción como esta es una forma estupenda de captar nuevos clientes.
6. Tenega la propuesta de valor adecuada. La pandemia del COVID-19 pasará a la historia como uno de los años más difíciles de la historia del comercio minorista. Con miles de cierres de tiendas, las amenazas de la competencia nunca han sido mayores. Pero algunos segmentos del comercio minorista están funcionando mejor que otros. Uno de esos segmentos es el de los minoristas con precios más bajos. Aunque la creciente competencia de Amazon se cita a menudo como la razón por la que los minoristas de precio medio como Macy’s o Lord & Taylor han luchado, la razón principal tiene que ver con la economía. En 1985, un hombre que se ganaba la vida en Estados Unidos tardaba 30 semanas en pagar gastos críticos como vivienda, sanidad, transporte y educación. En 2018 tardó 53 semanas.
7. Invierta en sus empleados. ¿Se ha preguntado alguna vez por qué el camarero de Starbucks está siempre tan contento mientras le sirve un Frappuccino? Los empleados de Starbucks están más comprometidos y son más felices en comparación con los empleados de muchos minoristas. Y no es una confianza. Starbucks es un empleador progresista.
8. Proporcione un excelente servicio al cliente. Ofrezca un excelente servicio de atención al cliente. Suena a tópico, ¿verdad? ¿Cuándo fue la última vez que un vendedor le ofreció una experiencia inmejorable, algo que siempre recordará? Apuesto a que no ocurre a menudo. Entonces, ¿cómo puede hacer que su empresa sea conocida por su servicio de atención al cliente?
9. Ensúciese las manos y hágalo personalmente. Si está empezando e intenta captar nuevos clientes por primera vez, lo mejor suele ser comercializar sus productos y servicios entre personas conocidas y personalmente.
10. Venda un gran producto. Lo básico: tener los productos y servicios adecuados. ¿Tiene realmente lo que el cliente quiere? Si ofrece un producto “demasiado”, ¿es realmente mejor que el de la competencia? Cuanto mejor sea su producto, menos tendrá que depender del marketing y los descuentos, porque con el tiempo generará un boca a boca positivo. En el libro Contagious, el autor Jonah Berger escribe que “el boca a boca es el factor principal detrás del 20% al 50% de todas las decisiones de compra“. No va a recomendar un producto a su mejor amiga que no le va a gustar.
11. Ofrezca un programa de “pruebe antes de comprar”. Muchos minoristas de venta directa al consumidor ofrecen lo que se conoce como programas “pruebe antes de comprar”, por los que los clientes reciben la mercancía sin tener que pagarla por adelantado. Los clientes que compran en ThirdLove, una tienda online de sujetadores y ropa interior, empiezan el proceso de “probar antes de comprar” haciendo un cuestionario para encontrar el sujetador adecuado. El cuestionario proporciona una recomendación de sujetador en tan solo 60 segundos. En función del resultado, los clientes pueden elegir que se les envíe el sujetador recomendado. Los clientes pagan una tarifa de envío y, una vez que reciben el sujetador, ThirdLove dice que los clientes deben: “Usarlo. Lavarlo. Vivir con él durante 30 días”. Si una clienta decide quedarse con el sujetador, se le cobran 68 dólares, y si no, las devoluciones y los cambios son gratuitos.
12. Patéese la calle. Para despertar el interés por Brooklinen, una empresa de ropa de cama, cuando los fundadores estaban empezando no se quedaron de brazos cruzados ni invirtieron en costosas relaciones públicas. Se subieron a una furgoneta alquilada y recorrieron Nueva York entregando muestras de sus sábanas a 60 blogueros y otros profesionales de los medios de comunicación. Con cada paquete de sábanas incluían una nota escrita a mano en la que explicaban que eran un matrimonio y que querían cambiar el sector de la ropa de cama. “Tuvo una buena acogida y conseguimos un cuarto de millón de dólares en el primer mes”, afirma Rich Fulop, cofundador de Booklinen. “Nuestros patrocinadores de Kickstarter se alegraron mucho y nos recomendaron a muchas personas. Luego empezamos a aumentar nuestra presencia social y el marketing por correo electrónico.”
13. Vender comida. ¿Alguna vez ha ido a IKEA y se has parado en la zona de comidas para comer algo rápido? Si lo ha hecho, entonces está entre las muchas personas que han ayudado a IKEA a ser nombrada la sexta cadena de alimentación más grande del mundo en 2019. En el camino, IKEA ha vendido millones de muebles a menudo de las mismas personas que solo paraban para comer un plato de albóndigas suecas.
14. Organice eventos o impartir clases. A pesar de operar en la era de Amazon, muchas librerías independientes que han sobrevivido lo han hecho organizando eventos dirigidos a la comunidad local. Algunas librerías independientes organizan hasta 500 eventos al año. Estos eventos incluyen debates sobre autores y firmas de libros, citas rápidas, noches de trivial, horas felices, debates sobre artesanía, talleres de caligrafía y cuentos para niños. Aunque muchos de estos actos se suspendieron durante la pandemia de COVID-19, se espera que vuelvan una vez que la pandemia haya remitido.
15. Tenga paciencia. La mayoría de las empresas por las que merece la pena babear no se crean de la noche a la mañana. Esto es difícil de ver, ya que los medios de comunicación tienden a centrarse en los éxitos “de la noche a la mañana”. Pero, por ejemplo, Shopify generó unos ingresos de 8.000 dólares en octubre de su primer año de actividad, en 2006. 16 años después de su lanzamiento, Shopify ingresó 41.600 millones de dólares en 2021 y ahora es la mayor empresa de Canadá por capitalización bursátil. En el primer año de actividad de Nike, en 1964, ganó 8.000 dólares, nada mal para una empresa que generó 44.500 millones de dólares en su ejercicio fiscal de 2021, más de cinco décadas después de que Nike iniciara su actividad.
Bill Gates dijo una vez: “siempre sobreestimamos el cambio que ocurrirá en los próximos dos años y subestimamos el cambio que ocurrirá en los próximos diez“. El viaje hacia el éxito es una maratón, no una carrera de velocidad. No te desgastes ni te castigues en la primera ronda, el éxito lleva tiempo.
AUTORA
Tricia McKinnon. Dice de sí misma: “Comprender las historias detrás de los negocios y los íconos exitosos es uno de mis pasatiempos favoritos y compartir esos conocimientos contigo es otro. Empecé a aprender acerca de por qué ciertos negocios tienen éxito y por qué otros fracasan mientras obtenía mis títulos de pregrado y posgrado en negocios de la Universidad de Toronto. Luego pasé cerca de 10 años en una firma de consultoría de clase mundial ayudando a empresas como la suya a tener éxito”.
IMAGEN: Cottonbro Studio en Pexels
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IDEA CLAVE
El cliente del futuro se trabaja hoy. Y no es necesario gastarse grandes sumas en campañas para atraer clientela y mejorar las ventas: con frecuencia basta con imaginación, curiosidad, flexibilidad y método.
Si ya existen técnicas, ¿por qué no empezar con algunas de ellas y ya luego veremos qué se nos ocurre? El caso es empezar ya.
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