A veces las cosas no salen según lo planeado. Las herramientas se rompen, los cables se cruzan, los planes mejor trazados se desmoronan.
Y en esas ocasiones, ayuda saber exactamente qué pasó, para que no vuelva a suceder.
Traducido y adaptado del original “The 5 Whys Process We Use to Understand the Root of Any Problem“, por Courtney Seiter en el blog de Buffer
Momentos como estos son cuando podemos recurrir a un proceso simple pero notablemente efectivo: Los 5 porqués.
Es tal como suena: una discusión sobre el evento o desafío inesperado que sigue una línea de pensamiento hasta su conclusión lógica al preguntar “¿Por qué?” cinco veces para llegar a la raíz de lo sucedido.
EL ORIGEN DE LOS 5 PORQUÉS
La técnica de los 5 porqués fue desarrollada y perfeccionada dentro de Toyota Motor Corporation como un componente crítico de su capacitación en resolución de problemas.
Taiichi Ohno, el arquitecto del sistema de producción de Toyota en la década de 1950, describe el método en su libro Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production como “la base del enfoque científico de Toyota. . . Al repetir el por qué cinco veces, se aclara la naturaleza del problema y su solución”.
Ohno animó a su equipo a investigar cada problema que surgiera hasta encontrar la causa raíz. “Observar la planta de producción sin ideas preconcebidas”, aconseja. “Pregunte ‘por qué’ cinco veces sobre cada asunto”.
A continuación se muestra un ejemplo que ofrece Toyota de cinco posibles porqués que podrían utilizarse en una de sus plantas.
¿Por qué se paró el robot? Porque hubo una sobrecarga en el circuito, lo que hizo que se quemara un fusible.
¿Por qué se sobrecargó el circuito? Porque no había suficiente lubricación en los rodamientos, así que se bloquearon.
¿Por qué no había suficiente lubricación en los rodamientos? Porque la bomba de aceite del circuito no hacía circular suficiente aceite.
¿Por qué la bomba no hacía circular suficiente aceite? Porque su entrada estaba obstruida con limaduras de metal.
¿Por qué estaba obstruida la entrada de la bomba de aceite con limaduras de metal? Porque no hay un filtro en la bomba de aceite.
Hoy en día, el método se utiliza mucho más allá de Toyota y es particularmente popular en el mundo del desarrollo lean. Mucho de lo que se sabe sobre la implementación de los 5 porqués proviene de Eric Ries de The Lean Startup, quien hace un trabajo increíble al describir los 5 porqués en estas dos publicaciones.
CÓMO FUNCIONA EL PROCESO DE LOS 5 PORQUÉS
En nuestra startup, realizamos “5 porqués” después de que ha ocurrido algo inesperado, ¡y eso significa que los realizamos mucho! Mantenemos una carpeta de “5 porqués” en la cuenta de Dropbox de nuestro equipo, y la carpeta tiene más de 20 archivos de notas y contando (sin mencionar los documentos de los 5 porqués que podrían no estar categorizados en la carpeta). Los ‘incendios’ de diversos tamaños son inevitables y probablemente la única constante en la vida de una startup.
Hemos mantenido estas discusiones en todas las facetas de Buffer, desde ingeniería hasta felicidad, marketing y más, y el mismo proceso es válido sin importar si el problema es técnico o más humano. Así lo explica Eric Ries:
Los cinco porqués implican la celebración de reuniones inmediatamente después de la resolución de los problemas que enfrenta la empresa. Estos problemas pueden ser cualquier cosa: errores de desarrollo, interrupciones del sitio, fallas en el programa de marketing o incluso cronogramas internos incumplidos. Cada vez que sucede algo inesperado, podemos hacer un análisis de la causa raíz.
Es importante tener en cuenta que el propósito de los 5 porqués no es culpar, sino descubrir la causa raíz de por qué ocurrió algo inesperado. Además, ayuda al equipo a crear pasos pequeños e incrementales para que el mismo problema no vuelva a suceder (a nadie).
LOS CINCO PRINCIPALES PASOS DE LA TÉCNICA DE LOS 5 PORQUÉS
Paso 1: invita a cualquier persona afectada por el problema. Tan pronto como se identifique el problema o la situación (y se resuelvan todas las inquietudes inmediatas), invite a cualquier miembro del equipo que se haya visto afectado o haya notado el problema a participar en una reunión de los 5 porqués. Como equipo remoto, realizamos el nuestro a través de Zoom.
Paso 2: seleccione un maestro de los 5 porqués para la reunión. El maestro de los 5 porqués dirigirá la discusión, preguntará los 5 porqués y asignará la responsabilidad de las soluciones que se le ocurran al grupo. El resto de implicados responderán esas preguntas y discutirán.
Según nuestra experiencia, cualquiera puede ser un maestro de los 5 porqués: no hay calificaciones especiales y no tiene que ser el líder del proyecto ni el creador del problema. También hemos descubierto que es una buena idea que el maestro de los 5 porqués tome notas para la reunión, a menos que quiera asignar a alguien más para esto.
Paso 3: pregunta “por qué” cinco veces. Profundice al menos cinco niveles en el problema con cinco niveles de “por qué”. ¡Esta parece la parte más simple pero, de hecho, puede resultar un poco complicada! La clave parece ser formular la pregunta correcta para empezar, el primer por qué.
Cuando llevamos a cabo nuestros cinco porqués, puede parecer natural y casi beneficioso recorrer todos los caminos posibles y ser realmente integral. Sin embargo, esto puede ampliar el alcance de cuánto aprendizaje y acciones correctivas deben ocurrir. Se trata de un proceso “lean” en el que elegir un camino nos permite realizar sólo la cantidad de acciones correctivas necesarias para resolver un problema.
A menudo tenemos que decirnos a nosotros mismos que sólo tenemos que elegir uno y seguirlo. Si el mismo problema parece volver a ocurrir, entonces podemos hacer otro eligiendo la otra ruta.
Juntos, analizamos cada uno de esos cinco porqués y descubrimos pasos prácticos que se han tomado o se tomarán.
Paso 4: Asigne la responsabilidad de las soluciones. Al final del ejercicio, analizamos cada combinación de preguntas y respuestas de por qué y proponemos cinco “acciones correctivas” relacionadas en las que todos estamos de acuerdo. El maestro asigna la responsabilidad de las soluciones a varios participantes en la discusión.
Paso 5: envíe los resultados por correo electrónico a todo el equipo. Después de cada proceso de los 5 porqués, alguien involucrado en la reunión escribirá lo que se discutió en el lenguaje más claro y sencillo posible. Luego lo agregamos a una carpeta de Dropbox y, en uno de los pasos más importantes de todo el proceso, enviamos un correo electrónico a todo el equipo con los resultados.
Tiene sentido hacerlo, y no sólo para una empresa como Buffer que se centra en la transparencia. Es muy útil para todos los miembros de su equipo mantenerse informados y comprender los pasos que está tomando como resultado de los 5 porqués.
Eric Ries explica por qué el correo electrónico es tan importante:
La ventaja de compartir ampliamente esta información es que les da a todos una idea de los tipos de problemas que enfrenta el equipo, pero también de cómo se abordan esos problemas. Y si el análisis es hermético, será bastante fácil para todos entender por qué el equipo se está tomando un tiempo para invertir en la prevención de problemas en lugar de en nuevas funciones. Si, por el contrario, provoca una tormenta de fuego, también son buenas noticias. Ahora sabes que tienes un problema: o el análisis no es hermético y necesitas hacerlo de nuevo, o tu empresa no entiende por qué lo que estás haciendo es importante. Averigua en cuál de estas situaciones te encuentras y soluciónala.
LOS 5 PORQUÉS EN EL DÍA A DÍA DE NUESTRA VIDA
Aunque los 5 porqués se utilizan más ampliamente para uso en fabricación y desarrollo, he descubierto que también es bastante aplicable a la vida diaria en cualquier situación en la que uno pueda buscar una comprensión más profunda de un problema, un desafío o incluso una motivación detrás de una acción. .
Este esquema rápido de Start of Happiness proporciona un gran ejemplo:
Objetivo: quiero hacer crecer mi propio negocio
- ¿Por qué quiero hacer eso? Porque me dará más control sobre cómo uso mi tiempo.
- ¿Por qué quiero hacer eso? Porque podré tener más flexibilidad en mi vida.
- ¿Por qué quiero hacer eso? Porque así podre trabajar desde casa.
- ¿Por qué quiero hacer eso? Porque así puedo pasar más tiempo con mis hijos.
- ¿Por qué quiero hacer eso? Porque apoyar a mi familia es lo más importante en mi vida.
AUTORA
Courtney Seiter. Exdirectora de Personas en Buffer. Dice de sí misma que es una escritora, lectora, levantadora de pesas, madre de plantas y editora/periodista eternamente curiosa convertida en líder de Personas y Cultura. Me apasiona la cultura laboral saludable y la creación de equipos diversos y prósperos.
IMAGEN: Dean Drobot vía Canva Pro
—
Nota: estamos preparando un nuevo curso online para ayudar a la innovación en las pequeñas empresas. ¿Te interesaría? Se llama “Creatividad para el Negocio“.
¿Te gusta lo que lees aquí? Pues recibe cada semana una nueva idea o técnica para repensar tu empresa o actividad profesional.
