Las pistas para repensar y mejorar tu empresa

Esta es la segunda parte de un ejercicio que te propongo para repensar tu empresa o negocio. En la primera parte todo son preguntas que tú te debes hacer. En esta segunda te hago una serie de reflexione y recomendaciones siguiendo el mismo esquema de preguntas. ¿Son muy diferentes?

Vamos allá con algunas respuestas para cada apartado.

Tu Mentalidad.

Es lo que va antes que todo lo demás.

Si no no tienes una forma de pensar adecuada a las exigencias de un negocio que se quiere mantener en el mercado y dando beneficios, todo lo siguiente te sobra.

Piensa que las circunstancias que había cuando empezaste han cambiando. Puede que no todas pero sí muchas. A menudo se trata de un asunto de ego: hay gente que cree que cambiar de estrategia o de enfoque es admitir que lo anterior estaba equivocado. No es así. Saber adaptarse es muestra de inteligencia, de sentido del negocio y de una mente lo suficientemente abierta y flexible para seguir adelante.

¿Eres una persona fiable que genera confianza? ¿Tienes tus ideas más o menos claras? ¿Quieres crecer o solamente mantenerte? ¿De verdad crees, como me dijeron una vez, que tus ideas son las únicas merecedoras de atención? ¿Estás abierto a escuchar y valorar propuestas distintas a tus enfoques habituales?

O, dicho de una forma más cruda: ¿querrías trabajar con alguien igual que tú? ¿Verías futuro en esa mentalidad?

Tu Cliente.

Va cambiando y a ti te toca hacer dos cosas muy concretas:

1. Estar atento a lo que dicen cuando están en tu establecimiento, lo que comentan sobre lo que vendes
2. Fijarte en la evolución de tu cliente: edades, preferencias, en qué medida cambian de unos gustos a otros. Porque no se pide siempre lo mismo a los 30 que a los 50 años.

En el fondo el arte está en entender a tu cliente. Saber cómo es su vida, qué es lo que le ilusiona y preocupa para luego, en la medida de tu negocio, ver cómo ayudarle.

Si ahora mismo te pidieran que describieras por ejemplo 3 tipos de clientes, ¿lo sabrías hacer sin grandes problemas?

Es ahora cuando te interesa estudiar cómo diversificar tus clientes. ¿A qué otros tipos te puedes dirigir? ¿Qué querrían/necesitarían comprarte? Un ejemplo sencillo es el de ciertos productos en el supermercado: a medida que las familias se hacen más pequeñas y que crece el número de personas que viven solas, aparece el cliente que comprará raciones individuales (de sopa, ensalada preparada, …) Aquí es la propia evolución de ese cliente al que observas lo que te invita a repensar tu mix de clientes.

Tu catálogo.

En buena medida es consecuencia del los cambios en el cliente. Y, claro está, de la evolución de las ventas. Revisa el historial de ventas de tus productos y servicios. ¿Cuáles llevan meses o años sin venderse? ¿Cuánto espacio ocupan en tu local? Esto es un poco lo que hacen los profesionales del orden a la hora de aligerar las casas de cosas inútiles: las dividen en 3 categorías. Las que se mantienen, las que pasan a la zona de evaluación, y las que claramente se sacan de casa. Se donan o se ponen a la venta en webs de segunda mano. Pero se van.

Una buena costumbre para reforzar este proceso es el del número máximo de referencias. ¿Quieres añadir una nueva? Vale, pero antes quita otra para “hacer espacio”. Es muy importante el orden: primero quitas y luego añades.

Tu establecimiento o web.

Tiene dos partes: la que se ve desde fuera (el escaparate del local o la página a la que llega el internauta), y la interior. Funcionan con distintos objetivos. La exterior sirve para que el peatón que pasa por delante del escaparate o el internauta que aterriza en tu web se paren unos segundos a ver qué es esto y si les interesa… y que pasen al interior.

La parte interior, ahora que ya ha entrado el potencial cliente, es la que afina la conexión entre sus necesidades y tus soluciones. Aquí hay que esperarse para que el visitante se sienta cómodo y le sea fácil llegar a donde quiere ir y tomar decisiones.

Asegúrate de que tu establecimiento se vea ordenado y proyecte una sensación acogedora y de bienvenida. En el caso de la web que los colores sean coherentes con el contenido, que la navegación sea intuitiva y que se ofrezca la información que el visitante necesita para tomar esa decisión de compra que buscamos.

Si hay que elegir, es más importante que guste al cliente a que te guste a ti.

Tu Marketing.

Un  negocio con un producto estupendo pero que nadie conoce es un fracaso. O un hobby. Pero no un negocio porque no tiene clientes. Hay que salir a por ellos, y eso supone estar presente en aquellos lugares físicos y virtuales por los que pasan. Calles, plazas, centros comerciales, pop-ups, redes sociales, páginas web, buscadores de Internet,…

Es cuando tener clara la segmentación de tus clientes es esencial. Cuando antes hablábamos del cliente, decíamos que hay que saber cómo es. ¿Te has hecho ya varios perfiles de “Buyer Persona”? Pues estás tardando, porque para saber a dónde dirigir tus esfuerzos de marketing necesitas saber dónde está tu cliente para que tus campañas y acciones publicitarias lo encuentren.

Desde la pandemia de 2020 el mundo de Internet está mucho, pero que mucho más concurrido. Es más difícil y caro sobresalir un poco para que te vean entre tanta oferta. Apuesta por el concepto de Marketing de Guerrilla y abre tu mente a nuevas formas de comunicar.

En todo caso recuerda que el mejor marketing es el que hacen tus clientes contentos a sus contactos. Por eso desde hace años se dedica tanta atención a la necesidad de prestar una atención al cliente tan excepcional como memorable.

Tus Procesos.

Es una parte de la empresa que no se ve pero se siente. Cuando vemos un funcionamiento rápido, sencillo, intuitivo y en la medida de lo posible automatizado es que estamos ante un negocio eficiente.

Aprovecha bien los recursos y sabe dedicar lo imprescindible a su “mecánica” para prestar la máxima atención a lo que realmente crea valor. Internamente, estar sepultado organizando papeles es una pérdida de tiempo y energía para quienes llevan el negocio, y una invitación al abandono por parte de un cliente que está cansándose de largos tiempos de espera, o de procesos de contratación demasiado complejos y extensos.

Siéntate con tus colaboradores y personas de confianza y examina los distintos procesos que hay en tu actividad profesional. Estoy pensando en facturación y obligaciones fiscales, compras, contabilidad en general, gestión de inventarios, altas y bajas de clientes y proveedores, proceso de compra en tu presencia en internet, gestión de las redes sociales, devoluciones, gestión de personal (selección, contratación y despido), …

Una vez que tengas la lista de procesos entra a saco en ellos. Detalla cada paso que lo integra hasta tener el flujo completo. Una vez que lo tengas bien visible en una pizarra, o en una pared con un folio por paso, pregúntate dónde suele haber problemas y qué pasos se pueden eliminar/simplificar/automatizar. Y márcate un plan con plazos para optimizar los procesos que hayas decidido repensar.

Tus Colaboradores.

El alma de tu empresa. Un equipo bien seleccionado y formado es un gran paso adelante para el éxito. Igual que no tenerlo es garantía de fracaso.

Una empresa no es un logo ni una línea gráfica chula: es lo que su factor humano transmite. Lo que los clientes recuerdan de ella después de hacer tratos con ella. Jeff Bezos, el fundador de Amazon, dice que la Marca Personal es lo que la gente dice de ti cuando no estás presente. Pues lo mismo ocurre con el impacto que tus colaboradores tienen en tu imagen.

¿Cuántas veces hemos pensado que un hotel o una empresa cualquiera tiene una imagen malísima y que no recomendarías jamás… porque el empleado que te atendió tenía un mal día o no era el perfil adecuado para su puesto? Pues reconócelo: muchas veces.

Hazte una lista de responsabilidades (o puestos o funciones, como prefieras) que haya en tu negocio. Una vez que la tengas haz un perfil competencial ideal para cada uno. Actitud, conocimientos, experiencia, versatilidad, presencia y modales, habilidades imprescindibles, titulación necesaria, … ya sabes. Cuando tengas esa carta a los Reyes Magos es el momento de empezar a buscar, una labor mucho más sencilla cuando sabes con detalle lo que buscas.

Cuando ya tienes unos buenos colaboradores contratados llega la parte que creo que es más difícil: hacer que funcionen como un equipo, igual que ocurre en los deportes. Lo normal es que ganen los equipos bien conjuntados a aquellos que tienen una o dos estrellas destacadas y el resto hace lo que puede.

El siguiente paso es que tu empresa sea un buen sitio para trabajar: buen ambiente, compensaciones razonables, perspectivas de futuro o al menos de desarrollo profesional. Generar ese sentido de la pertenencia que todos los humanos tanto necesitamos es crucial para que tu organización aproveche al máximo la energía de su factor humano.

Tu Futuro.

Echa un honrado vistazo a la trayectoria de de empresa o negocio. ¿Siguen siendo sus fundamentos los mismos? ¿Ha cambiado mucho desde el primer día? ¿Por qué?

Tras este repaso histórico vamos a mirar el futuro. Las entidades financieras suelen añadir a sus productos una frase importante para que no te hagas muchas ilusiones: “rentabilidades pasadas no garantizan rentabilidades futuras”. O distintas variantes de la misma idea: que lo que haya ocurrido en el pasado no tiene por qué seguir ocurriendo en el futuro.

Quienes ahora tenemos más de cincuenta años hemos visto unas irrupciones tecnológicas que han cambiado -a menudo radicalmente- la forma de trabajar y a veces incluso de vivir. Todos llevamos en el bolsillo un dispositivo de comunicación y de asistencia cuyo poder jamás habríamos imaginado hace una década. Tenemos acceso inmediato a la información. Disponemos de herramientas que nos ayudan a ser más eficientes en nuestra tareas; desde agendas hasta aplicaciones que nos ayudan a adelgazar, aprender idiomas, manejar nuestra cuenta bancaria, interactuar con las administraciones públicas, diseñar imágenes o editar audio para quizá luego compartirlo.

Volvamos a ese honrado vistazo e intentemos ver el futuro:

• ¿cómo habrá evolucionado tu cliente? ¿Qué perfiles crees que desaparecerán? ¿Y cuáles nuevos crees que aparecerán? ¿Seguirá teniendo las mismas necesidades, o tendrás que identificar cómo irán cambiando para poder satisfacerlas?
• sobre tu modelo de negocio (=la forma en la que ganas el dinero), seguro que te interesa explorar cómo repensarlo. Para cambiarlo, para dejarlo como está pero identificando otras posibilidades o, lo más probable, creando un híbrido entre lo que hay hoy y lo que estimas que funcionará mañana.
• con la información que tienes de los apartado anteriores, ¿cómo ves tu negocio dentro de 3 o 5 años. ¿Y dentro de 10? Imagínate la versión que ves en tu negocio dentro de 3 años: si desde ese momento tuvieras que visualizar cómo sería dentro de otros 3 años, ¿qué imagen te viene a la mente.

Entre la foto de hoy y esa visión de futuro, ¿cómo es el camino? ¿Qué cosas hay que empezar a  hacer, dejar de hacer o seguir haciendo para llegar? ¿Con qué colaboradores o alianzas harías ese viaje?

Imaginar y visualizar son ejercicios imprescindibles para saber a dónde vas. Una vez que lo tengas más o menos claro, es el momento de empezar a pensar en el cómo conseguirlo.

AUTOR

Alberto Losada Gamst. Consultor de empresas especializado en la inteligencia colaborativa y la gestión de las ideas. Escritor de artículos y ponente sobre creatividad e innovación, comunicación en las empresas y repensamiento de nuestras actividades.

Como formador especializado en habilidades de comunicación e innovación en las organizaciones, he impartido talleres en más de 30 empresas (muchas de las cuales han repetido con nuevos grupos) y más de 1.500 participantes a finales de 2023, tanto presencialmente como online. Y en todas las ocasiones he aprendido mucho de todos. ¡Gracias por ello!

IMAGEN: Photodijo en Getty-Canva Pro

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Nota: estamos preparando un nuevo curso online para ayudar a la innovación en las pequeñas empresas. ¿Te interesaría? Se llama “Creatividad para el Negocio“.