La causa más directa de la lealtad del cliente

Un negocio va de sus clientes. De sus necesidades, de sus preferencias, de sus caprichos. Si conseguimos ocupar un lugar en su mente como solucionadores de problemas o proveedores de necesidades, seguirán con nosotros.

¿Y qué en concreto puedo hacer para mantener fieles a mis clientes? ¿Y para que además vayan recomendando mi empresa? Veamos unas recomendaciones de expertos en hacer crecer negocios

Traducido y adaptado del original “What is the Most Direct Cause of Customer Loyalty“, Por Jonathan Auftray en el blog de Growth Hackers

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En el mundo empresarial altamente competitivo de hoy, la lealtad del cliente se ha vuelto más crítica que nunca. Una base de clientes leales no solo genera ingresos continuos, sino que también sirve como una poderosa herramienta de marketing que promueve un negocio a través de referencias de boca en boca. Según una investigación realizada por Invesp, el costo de adquirir un nuevo cliente es cinco veces mayor que retener uno existente. Además, Bain & Company descubrió que aumentar las tasas de retención de clientes en sólo un 5 % puede aumentar las ganancias hasta en un 95 %.

Pero, ¿qué es lo que realmente impulsa la lealtad del cliente? En esta publicación, exploraremos los diferentes factores que pueden contribuir a la lealtad del cliente y brindaremos consejos prácticos y estrategias que las empresas pueden usar para desarrollar la lealtad del cliente y retener su base de clientes.

¿QUÉ IMPULSA LA LEALTAD DEL CLIENTE?

Calidad del producto o servicio. Un producto o servicio de calidad es la base de una base de clientes leales. Los clientes esperan un producto o servicio que satisfaga sus expectativas y brinde los beneficios prometidos sin falta. Es mucho más probable que un cliente que confía en la calidad de un producto o servicio regrese para repetir las compras.

Por ejemplo, en los restaurantes o en cualquier empresa de la industria alimentaria, la mala seguridad alimentaria puede reducir instantáneamente las posibilidades de fidelizar a los clientes. Incluso un solo incidente puede arruinar la experiencia y la confianza del cliente, y no lo pensarán dos veces antes de acudir a la competencia. Los empresarios deben asegurarse de que se cumplan estrictamente los deberes del manipulador de alimentos de garantizar la limpieza y la seguridad en la cocina.

Servicio al cliente excepcional. Aunque la calidad del producto es fundamental, el servicio al cliente es igualmente importante para generar la lealtad del cliente. Los clientes recuerdan cómo los trata una empresa, y un excelente servicio al cliente puede crear una experiencia positiva que fomente la lealtad. Según un análisis de HubSpot, es probable que el 93 % de los clientes realicen compras repetidas de empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente, mientras que las estadísticas de servicio al cliente de Oberlo encontraron que el 81 % de los clientes que tuvieron una excelente experiencia de servicio tienen más probabilidades de volver a comprar de ese compañía.

Nombre de la marca. El valor de la marca es otro factor significativo que afecta la lealtad del cliente. Una marca sólida genera confianza con los clientes y diferencia a una empresa de sus competidores. El valor de la marca incluye aspectos como la reputación, la percepción del cliente y los mensajes de la marca. Según un estudio de Reuters, el 82% de los inversores dijeron que la fortaleza de la marca y el reconocimiento del nombre fueron los principales impulsores de sus decisiones de inversión.

Valores. Es más probable que los clientes sean leales a una marca que comparte sus valores. Por ejemplo, si un cliente valora la sustentabilidad ambiental, es más probable que sea leal a una marca que prioriza la sustentabilidad en sus prácticas comerciales. De manera similar, si un cliente valora la justicia social, es más probable que sea leal a una marca que toma una posición sobre cuestiones de justicia social.

Las marcas que son transparentes acerca de sus valores y demuestran un compromiso con ellos tienen más probabilidades de construir una base de clientes leales. Los clientes quieren apoyar las marcas que se alinean con sus creencias y valores. Por lo tanto, es fundamental que las empresas tengan claros sus valores y los comuniquen de manera efectiva a sus clientes.

Experiencia de usuario. La experiencia del usuario se refiere a qué tan fácil o difícil es para un cliente usar un producto o servicio de manera efectiva. Las empresas que dan prioridad a la experiencia del usuario pueden beneficiarse de una base de clientes leales que valoran la facilidad y la comodidad de su producto o servicio. Según una encuesta de estadísticas de UX, es menos probable que el 88 % de los consumidores en línea regresen a un sitio web después de una mala experiencia de usuario.

La personalización es una poderosa herramienta que ayuda a fidelizar a los clientes. Personalizar la experiencia del cliente a través de campañas de marketing personalizadas y dirigidas, ofertas especiales, comunicaciones personalizadas y esquemas de lealtad, entre otros, puede ayudar a fomentar una mayor lealtad de sus clientes. La personalización proporciona un sentido de identidad y pertenencia a su negocio, lo cual es esencial para fomentar la lealtad del cliente.

Precios. Si bien la fijación de precios por sí sola no es suficiente para crear la lealtad del cliente, la fijación de precios que proporciona valor puede ayudar a crear una base de clientes leales. Los clientes que perciben que están recibiendo valor por su dinero tienen más probabilidades de elegir ese producto o servicio sobre los competidores. Según una encuesta de comportamiento del consumidor, el 56% de los consumidores en una encuesta dijo que el precio era un factor crucial en su decisión de ser leal a una marca.

Comodidad. Los clientes están ocupados y, a menudo, buscan comodidad cuando se trata de comprar productos o servicios. Proporcionar sitios web fáciles de usar, aplicaciones móviles, opciones de pago sin contacto y opciones convenientes de entrega o recogida son elementos esenciales que las empresas deben considerar al pensar en la conveniencia del cliente. La conveniencia es una excelente manera de fidelizar a los clientes.

Consistencia. La consistencia en todo lo que hace es vital para la lealtad del cliente. La consistencia en el servicio al cliente, la calidad de los productos y servicios, los precios, la seguridad y la responsabilidad social, entre otros factores, es una señal tranquilizadora para los clientes. Cuando los clientes experimentan consistencia, desarrollan confianza y continúan manteniendo su lealtad.

EJEMPLOS REALES DE FIDELIDAD DEL CLIENTE

APPLE. Tiene una de las bases de clientes más leales del mundo. El enfoque de la empresa en la innovación, la calidad y la experiencia del usuario le ha valido una base de seguidores leales que está dispuesta a pagar una prima por sus productos. La lealtad de los clientes de Apple se puede ver en sus lanzamientos de productos, donde los clientes acampan fuera de las tiendas para ser los primeros en comprar los últimos productos. Según encuestas de diferentes grupos, Apple encabezó la lista de fidelización de clientes durante varios años consecutivos.

AMAZON.  Ha construido una base de clientes leales a través de su enfoque en la experiencia del cliente y precios asequibles. El compromiso de la empresa con los envíos rápidos, los precios competitivos y una amplia selección de productos la han convertido en un destino de referencia para compradores de todo el mundo. La lealtad de los clientes de Amazon se puede ver en su membresía Prime, que ofrece beneficios exclusivos, como envío gratuito y servicios de transmisión, a sus clientes más leales. En una encuesta realizada por Consumer Intelligence Research Partners, se estimó que la membresía Prime de Amazon había alcanzado los 100 millones de miembros en todo el mundo, lo que demuestra la impresionante lealtad de los clientes de la compañía.

STARBUCKS. Ha construido una base de clientes leales a través de su énfasis en la experiencia del cliente y la comunidad. El compromiso de la compañía con el café de calidad, el ambiente confortable y el servicio personalizado le ha valido una base de seguidores leales que ven a Starbucks como algo más que una cafetería. La lealtad de los clientes de Starbucks se puede ver en el hecho de que los clientes visitan regularmente la misma tienda e incluso los baristas pueden memorizar sus pedidos. Según los informes financieros, las ventas mismas tiendas de Starbucks crecieron un 4%, lo que indica la solidez de la lealtad de sus clientes.

CONSEJOS Y ESTRATEGIAS PARA PROMOVER LA LEALTAD DE TUS CLIENTES

Conoce a tus clientes. Comprender las necesidades y preferencias de sus clientes es fundamental para fidelizarlos. Interactúa con tus clientes a través de encuestas, redes sociales y otros canales para recopilar comentarios valiosos que pueden ayudarte a mejorar tu producto o servicio. Personaliza tus interacciones con los clientes dirigiéndote a ellos por su nombre y adaptando la comunicación a sus necesidades.

Ofrece un servicio al cliente excepcional. Un servicio al cliente excepcional puede crear una experiencia positiva para los clientes que fomente la lealtad. Responde con prontitud a las consultas e inquietudes de los clientes y ve más allá para resolver los problemas. Capacita a los empleados para que sean conocedores y empáticos e incentiva un servicio excelente.

Prioriza la calidad del producto. Un producto de calidad es la base para la lealtad del cliente. Concéntrate en crear un producto que brinde los beneficios prometidos y cumpla con las expectativas de los clientes. Mejorar continuamente las expectativas de nivel de producto y servicio a través de los comentarios de  los clientes y la innovación.

Construye una marca fuerte. Construir una marca fuerte puede crear confianza y lealtad con los clientes. Concéntrate en desarrollar un mensaje de marca claro y una identidad que resuene con los clientes. Sé consistente en los mensajes de su marca en todos los canales y puntos de contacto.

Proporciona valor a través de precios. Los precios que proporcionan valor pueden crear clientes leales. Adopta un enfoque de fijación de precios basado en el valor, donde los clientes sientan que están recibiendo más de lo que están pagando. Ofrece programas de fidelidad que tengan valor en efectivo, recompensa a los clientes habituales y considera el poner  precios dinámicos que se ajusten según la demanda.
Tip extra: acelera el crecimiento de tu base de clientes ofreciendo ofertas y recompensas exclusivas.

Lo creas o no, ofrecer grandes ofertas y recompensas a través de un programa de fidelización de clientes también juega un papel importante. Los programas de fidelización minorista son bastante populares entre los clientes de hoy en día, y las empresas ahora también están utilizando esta técnica para retener a los clientes en línea. Ofrecer descuentos y programas de recompensa basados ​​en puntos puede ayudar a las empresas a atraer y retener a más clientes. Según una encuesta realizada por Oracle, alrededor del 70 % de los clientes pertenecen al menos a un programa de fidelización, y es más probable que más del 60 % compre regularmente con una marca que ofrece recompensas de fidelización. Los programas de lealtad exitosos se enfocan en brindar valor agregado a los clientes que la competencia no puede brindar.

PENSAMIENTOS FINALES SOBRE LA CAUSA MÁS DIRECTA DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES

La lealtad del cliente es vital para cualquier negocio que busque tener éxito en el panorama altamente competitivo de hoy. Si bien generar la lealtad del cliente no es fácil, centrarse en la calidad del producto, el servicio al cliente excepcional, el valor de la marca, la experiencia del usuario, la conveniencia, la consistencia y los precios pueden ayudar a las empresas a establecer una base de clientes leales. Los ejemplos de la vida real de programas exitosos de fidelización de clientes incluyen Apple, Amazon y Starbucks.

Las empresas pueden construir una base de clientes leales conociendo a sus clientes, ofreciendo una atención al cliente excepcional, priorizando la calidad del producto, creando marcas sólidas y brindando valor a través de los precios. También puede tratar de ganar la lealtad de los clientes ofreciendo ofertas exclusivas, promociones personalizadas y programas de recompensas para acelerar el crecimiento de la base de clientes.

AUTOR: Jonathan Auftray. Dice “Soy cofundador y director ejecutivo de Growth Hackers. Ayudo a startups, pymes y emprendedores a crecer con marketing digital y growth hacking. Los ayudo a impulsar el tráfico, generar clientes potenciales, mejorar las conversiones y aumentar sus ingresos con estrategias de crecimiento basadas en datos. Me apasionan las startups, el growth hacking, el inbound marketing y el emprendimiento. Puedes seguirme en Twitter: @jonathan_aufray o conectarte conmigo en LinkedIn.

IMAGEN: por Elevate en Pexels

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