Cómo hacer el prototipo de un nuevo servicio

Cuando hablamos de prototipos siempre pensamos en objetos físicos o incluso aplicaciones para el móvil. Hoy vamos a recordar que, cuando vayamos a sacar un nuevo servicio, no tiene por qué ser perfecto. Basta con que esa primera versión beta nos dé una buena idea del potencial y de sus prestaciones. Es el prototipo de un servicio, que recogerá solamente lo más básico, una especie de versión a grandes rasgos de lo que podrá ser.

¿Ventajas? Es una forma barata y rápida de explorar las posibilidades de éxito de ese nuevo servicio que estamos preparando.

Y en este viaje compartimos la experiencia que los grandes especialistas de IDEO nos aportan.

Traducido y adaptado del original “3 Tips to Help You Prototype a Service“, por Melanie Bell-Mayeda en el blog de IDEO

La creación de prototipos es una parte integral del diseño, pero cuando se trata de experiencias e interacción humana, puede resultar difícil descubrir exactamente cómo hacerlo. Es fácil imaginar un prototipo de producto físico, pero el proceso de salir del hospital después de dar a luz, o tener un nuevo tipo de conversación entre un viajero y una azafata, no se construye fácilmente con cartón y un núcleo de espuma.

En mis años en IDEO, y en empresas como LeapFrog y Virgin Entertainment Group, he visto prototipos de servicios de muchas formas y tamaños, pero descubrí que los más exitosos se basan en las necesidades reales de los clientes y se crean conjuntamente con el personas responsables de prestar el servicio. Ya sea que estés creando guiones gráficos y bocetos, interacciones simuladas o espacios físicos simulados, estos tres consejos te brindarán un poco de inspiración para ayudarte a crear los tuyos propios.

1.DISEÑA SOLAMENTE LOS DETALLES QUE IMPORTAN

Ten en cuenta que con cualquier prototipo, incluido el diseño del servicio, lo que buscas es gastar un poco (esfuerzo y dinero) para aprender mucho. Esto es especialmente relevante en los prototipos de servicios, que pueden cambiar con el tiempo y, a menudo, involucran componentes como personas, espacio y objetos físicos y digitales. Descubre qué elementos de tu servicio son necesarios para mostrar a los usuarios potenciales cómo se sentiría realmente su experiencia y elimina el resto. Por ejemplo, si deseas que las personas se sientan bienvenidas a una experiencia, puedes dedicar más tiempo a diseñar las interacciones entre humanos y menos tiempo a descubrir el diseño del espacio donde tienen lugar las interacciones. Si deseas que las personas se sientan manejadas de manera eficiente durante el momento del check-in, puedes dedicar más tiempo a diseñar la interfaz digital para el proceso y menos tiempo a diseñar los artefactos y documentos que se encuentran esparcidos por todo el proceso.

En un proyecto con Kaiser, creamos una lista de verificación visual que las enfermeras podrían usar para ayudar a los padres a comprender todos los pasos que debían seguir antes de poder llevar a sus bebés a casa. Para asegurarnos de que la nueva herramienta no aumentara la confusión de los padres, colgamos prototipos de papel en algunas habitaciones y pedimos a las enfermeras que marcaran el número de llamadas que recibían de cada paciente. Resultó que los padres que tenían un prototipo tenían un 60 por ciento menos de preguntas que los padres que no lo tenían. Y pudimos recopilar todos esos conocimientos sin siquiera preocuparnos por el aspecto del espacio: solo un prototipo simple.

2.CONSIDERA EL ANTES Y EL DESPUÉS

Al diseñar un momento de servicio, considera la experiencia del usuario no sólo durante el momento, sino también antes y después. Piensa en un momento sencillo, por ejemplo, registrarte en un hotel. ¿Qué pasa antes? ¿Los huéspedes que llegan viajan cansados ​​y con jet lag? ¿Vienen a celebrar su luna de miel? Como proveedor de servicios, es importante recordar que tú no eres lo único en la mente del usuario, sino que está procesando este momento junto con todo lo demás que sucede en su día. Después del check-in, ¿pudieron encontrar fácilmente su habitación y si estaba limpia? ¿Pudieron realizar una transición rápida a las actividades deseadas, ya sea para celebrar, dejarse mimar y relajarse, o asistir a un evento como una conferencia?

En un proyecto con la cadena hotelera Crowne Plaza, nuestro objetivo era diseñar un espacio de lobby que funcionara para todos los viajeros de negocios. Creamos un concepto que incluiría espacios para pasar un rato tranquilo, lugares para trabajar en grupo, un menú para llevar de artículos saludables y un miembro del personal que podría ayudar con las necesidades del negocio. Para probarlo, configuramos una red de sensores y cámaras para rastrear el flujo de tráfico a través de los diferentes espacios, cuáles se utilizaron más y cuándo. Con estas métricas y las respuestas de las entrevistas de los huéspedes antes y después de ver los prototipos, pudimos evaluar qué tan bien estábamos satisfaciendo las necesidades de los viajeros en cada etapa de su viaje.

3.IMPLICA A USUARIOS Y COLABORADORES

La creación de prototipos nos ayuda a separar nuestras suposiciones, ver dónde hemos progresado y dónde hemos fallado. El diseño de servicios es un proceso que debe realizarse en colaboración, particularmente con aquellos que son en última instancia responsables de brindar el servicio a los clientes. Eso garantiza que tenga la experiencia y la profundidad adecuadas para informar nuevas ideas. Y te ayuda a obtener una aceptación crucial cuando promueves la visión futura de tu nuevo servicio.

Entonces, ¿a quién deberías invitar a crear y probar tus prototipos? Piensa en los empleados, los usuarios finales e incluso las personas que se mueven entre bastidores y descubre cómo deberían aparecer en tus prototipos. ¿Necesitas una enfermera real charlando con un paciente real? ¿Un botones de verdad que puede probar un nuevo proceso de facturación con un viajero de negocios de un millón de millas? ¿Qué pasa con el ejecutivo que está en última instancia a cargo del proyecto?

En un proyecto con Lufthansa buscábamos rediseñar la clase business para estar a la altura de los viajeros modernos. Una vez que nos concentramos en la experiencia que queríamos crear, construimos una maqueta a escala 1:1 de un avión con un núcleo de espuma y asientos de clase ejecutiva, luego invitamos a viajeros y tripulación reales a probarlo. No solo pudieron informar sobre la experiencia de ambos lados, sino que los ejecutivos también pudieron verificar la experiencia y aprobar nuestras nuevas ideas.

Sin embargo, el mejor consejo para la creación de prototipos de diseño de servicios es el mismo que para cualquier otro tipo de trabajo de diseño: hacerlo temprano, hacerlo con frecuencia y seguir iterando hacia la solución correcta.

AUTORA
Melanie Bell-Mayeda es socia de IDEO. Trabaja con organizaciones Fortune 500 para desarrollar una visión, una estrategia y hojas de ruta de implementación para impulsar el crecimiento y la aptitud empresarial a largo plazo.

IMÁGENES: las del artículo original, por May Kodama

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