La semana pasada hablábamos de lo que es el rebranding y cuándo y cómo hacerlo. Una de las causas es exactamente la que hoy vamos a explicar: la mala reputación de nuestra empresa o marca.
Porque casi todo el mundo ha pasado por crisis de percepción. Tú estás convencido de que tu marca proyecta buenas vibraciones y confiabilidad… y resulta que muchos clientes opinan lo contrario. O que no hablan mal de ti pero ya no se plantean volver a tener tratos contigo y se van a la competencia.
En cualquier caso, hay que remangarse y establecer un plan para salir de este bache de mala fama.
Veamos unas acciones concretas que puedes poner en marcha.
- Escribe cuál es tu percepción de tu negocio. Lo que hizo que lo crearas, eso que tú pensabas que te haría distinto a los demás.
- Infórmate de cuál es la percepción que hay fuera respecto de tu negocio. Pregunta a las personas que aún son fieles clientes, mira en las redes sociales, escucha con atención los comentarios de quienes visitan tu establecimiento.
- Deja a un lado tu ego. ¿Qué no te gusta lo que ves por ahí sobre tu empresa? Pues agradece que te hayas podido enterar. Como dice la frase, no es personal sino negocios. Y si resultara que la causa está en tu mal carácter o malos modales, pues ya puedes ir empezando por ahí.
- Que tu presencia en las redes sociales sea activa. Contesta las críticas negativas con amabilidad y sinceras ganas de querer hacerlo mejor. Sin atacar. Porque recuerda que tus respuestas no las ve solamente el que te criticó sino también un foro de quizá miles de personas. Si contestas de una forma desagradable estarás confirmando que, efectivamente, el comentario crítico tenía razón.
- Prepara un plan a medio y largo plazo para renovar la percepción de tu marca. Esto no funciona con rapidez; si acaso, lo que puede ir muy rápido es el desprestigio. Siéntate y redacta algunos principios básicos sobre los que te basarás y que te ayudarán a atraer mejor a los clientes, como la transparencia y la amabilidad, y asegúrate de que tus gente esté informada y comparta este espíritu.
- Admite tus errores y problemas. Sí, ya sé que puede ser duro pero el perdón viene después de manifestar un decidido propósito de enmienda. Quieres rectificar lo que hacías mal… y ahora lo haces bien. O mejor. Tampoco es cuestión de azotarte públicamente pero, si alguien te preguntara, admite con sencillez tus errores y cuenta qué estás haciendo para evitar que se repitan.
- Aprovecha esta mala racha para introducir cambios. Desde tu página web hasta las imágenes que hay en tu perfil de redes sociales. El escaparate de tu establecimiento. El uniforme de tu gente. Procesos internos como los administrativos y de gestión. Renueva parcialmente tu oferta de productos y servicios. Revisa tus relaciones con proveedores. Piensa en establecer algún tipo de alianza con otros negocios para que vuestra oferta conjunta sea más competitiva y llegue a un mercado mayor.
- Que tu “nueva” atención al cliente sea algo extraordinario. Porque serán precisamente tus clientes más leales quienes te avisen de cómo se está viendo tu negocio desde fuera, y por qué. Gracias a ellos podrás actuar antes y así prevenir una futura crisis reputacional.
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AUTOR: Alberto Losada Gamst.
IMAGEN: foto retocada de Andrea Piacquadio en Pexels
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