El Error Fundamental de Atribución en la empresa

Reconozcámoslo.

Nos encanta (o no lo podemos evitar) juzgar y valorar a las personas y acontecimientos con rapidez y superficialidad. Nos quedamos con esa primera impresión sin pararnos a informarnos mejor para saber por qué pasa lo que pasa.

Un ejemplo cotidiano es cuando uno llega diez minutos tarde a una importante reunión con un cliente nuevo. Éste pensará que el tardón lo es habitualmente, que no lleva con seriedad los horarios y los compromisos profesionales, por lo que no se puede confiar demasiado en esa persona a la hora de cumplir los plazos y acciones que se podrían acordar para el futuro.

El motivo real por el que hoy llega tarde es porque fue a dejar sus hijos en el colegio y ahí ayudó a un abuelo que se sintió mal cuando también dejaba a sus nietos.

Es decir, que no se trata de una impuntualidad crónica sino de un compromiso con la familia y con las personas en un momento concreto. Una profesional con esos valores claro que sería fiable.

¿QUÉ ES EL ERROR FUNDAMENTAL DE ATRIBUCIÓN?

El error de atribución fundamental se refiere a la situación en la que una persona atribuye incorrectamente la acción de otra persona. El error es el resultado de cómo percibimos el mundo y a todos los demás. Ocurre porque tenemos una tendencia a atribuir la acción de una persona a su personalidad o carácter y su comportamiento a factores externos o situaciones fuera de su control. Rara vez tenemos que saber qué está pasando en la vida de otra persona, pero rápidamente hacemos una suposición.

Lo mismo ocurre con las empresas y negocios. ¿Por qué han bajado las ventas? El primer instinto es responsabilizar de ello a razones externas que todos vemos en los medios de comunicación. Guerras, sequía, subida de impuestos, cambios en las leyes, crisis económica, cambios en los hábitos de consumo, … la lista la conocemos. Y por eso pensamos que si vendemos menos es lógico por lo revueltos que están los mercados.

Sin pararnos a pensar en cómo ese estado incierto impacta concretamente en nuestros clientes a la hora de comprar nuestros productos y servicios.

Pensemos en nuestro proceso mental a la hora de evaluar a los clientes que tenemos. Sobre todo a los complicados, y a aquellos que aparentemente han cambiado mucho y ahora nos piden otras cosas que antes no.

POR QUÉ OCURRE EL ERROR FUNDAMENTAL DE ATRIBUCIÓN

Según nos apunta Simran Randhawa, la atribución es de dos tipos.  El error de atribución fundamental ocurre cuando mezclamos la razón detrás de las acciones de un individuo con una atribución incorrecta.  Veamos estos dos tipos.

-Atribución disposicional (interna): se da cuando las acciones de una persona se atribuyen a algo fundamental de su carácter o personalidad.

-Atribución situacional (externa): es cuando las acciones de una persona se atribuyen a ciertos factores externos como sus circunstancias y entorno.

El comportamiento de las personas muchas veces es resultado de la situación en la que se encuentran. Pero sólo unas pocas personas lo entienden y lo aplican ya que no siempre somos conscientes de lo que está pasando la otra persona.  Como resultado, no tomamos en cuenta la situación.  Por lo tanto, cuando no tenemos información relevante, no podemos emitir juicios razonables. 

Entonces, ¿por qué la gente comete estos errores de atribución cuando saben que los factores situacionales podrían desempeñar un papel importante y hasta decisivo?

• Consume recursos mentales: vamos, que hay que esforzarse y pensar. En algunos casos, el error se produce porque lleva tiempo y trabajo cambiar nuestra percepción de las acciones y el comportamiento de una persona de acuerdo con la situación en la que se encuentra. Con nuestros recursos cognitivos limitados, nuestro cerebro tiende a tomar el camino que requiere el menor esfuerzo o energía. Esto conduce además a atajos cognitivos y nos convierte en víctimas de una serie de sesgos.
• El error se ve afectado por nuestro estado de ánimo: las investigaciones han sugerido que los humanos son propensos a cometer errores de atribución cuando están de buen humor.  La razón es que el mal humor nos hace más vigilantes y sistemáticos en el procesamiento de información, acciones y situaciones.
• Es probable que prestemos más atención a los detalles y retengamos más información cuando estamos de mal humor.  En resumen, el buen humor nos hace descuidados en el procesamiento de la información y el entorno nos hace propensos a tomar atajos.
• Ignoramos la situación a propósito: a veces, cuando tenemos pocos recursos cognitivos, tendemos a saltarnos la fase de procesar la situación y cometer el error de atribución.  Pero hay ocasiones, incluso en las que decidimos descuidar la situación de todos modos.  Esto sucede porque asumimos que el comportamiento es indicativo de un rasgo de personalidad específico.

¿CÓMO AFECTA ESTE ERROR FUNDAMENTAL DE ATRIBUCIÓN AL NEGOCIO?

Este sesgo en nuestros juicios afectaba nuestras decisiones y, por tanto, a nuestras acciones.

• Mal ambiente laboral: el error nos lleva a emitir juicios erróneos sobre las personas y su comportamiento, generando un ambiente laboral negativo u hostil.  Un entorno así no es adecuado para realizar un trabajo productivo.  Por lo tanto, debemos evitar cometer este tipo de errores, ya que pueden provocar malas reacciones entre compañeros y reducir la productividad.
• Decisiones de contratación equivocadas: ¿recuerdas el ejemplo del que llegaba tarde a una reunión? Puede haber casos en los que el candidato adecuado llegue tarde a una entrevista o tenga un rasgo de personalidad que pueda hacerlo parecer irresponsable.  Pero ese mismo candidato podría estar bien calificado y ser el más adecuado para el puesto.

          Sin embargo, debido a un error de atribución, es posible que cometas un error y no lo contrates.  Por lo tanto, un error de atribución funcional puede dar lugar a una contratación incorrecta.

• Malas decisiones en general: dado que el error de atribución funcional nos lleva a tomar atajos mentales, somos propensos a ser víctimas de numerosos sesgos.  Además, cuando una persona es propensa a tomar una decisión sesgada en el poder o en una capacidad gerencial, existe una mayor posibilidad de que se tomen decisiones sesgadas y equivocadas.  Además, esos sesgos y errores pueden impedirnos abordar los problemas en el trabajo.

¿QUÉ HACER PARA DISMINUIR LOS EFECTOS DEL ERROR FUNDAMENTAL DE ATRIBUCIÓN EN LA EMPRESA?

La experta Suzi McAlpine, en el blog de The Leader´s Digest, nos ofrece una serie de consejos:

1. Parece obvio, pero incluso ser consciente de la posibilidad de que estés demostrando el error fundamental de  atribución cuando te “disparan” o cuando las cosas van mal, es un buen comienzo. El mero hecho de estar abiertos a la posibilidad de nuestros propios sesgos para reducirlos es la mitad de la batalla.
2. Resiste la tentación de sacar conclusiones precipitadas sobre las causas de los problemas. Profundiza más. Haz otra pregunta. Juega al Abogado del Diablo hasta tu conclusión inmediata. Pregunta: ¿se trata de un problema de sistema o de diseño? ¿Es un problema de definición de roles? ¿Qué otros factores ambientales podrían estar contribuyendo a esta situación? ¿Es siquiera una combinación de todo esto? ¿Qué más podría estar contribuyendo a este problema, aparte de la disposición conductual? Resiste la tentación de ser demasiado rápido y simplista en tu diagnóstico.
3. Sé menos crítico y más curioso cuando se trata de situaciones y personas, al menos inicialmente. Una forma de hacerlo es preguntar: “Si esta situación le estuviera sucediendo a un buen amigo mío (en lugar de a mí), ¿qué consejo le daría? Ponte en el lugar de la otra parte y míralo momentáneamente desde su perspectiva.
4. Haz preguntas abiertas y de sondeo. “¿Qué se interpuso en el camino de lo sucedió?” es mucho más efectivo para descubrir el verdadero obstáculo que “¿POR QUÉ sucedió esto o no sucedió?” (que es más crítico y es más probable que resulte en una actitud defensiva).
5. Dedica tiempo y energía a construir relaciones y confianza con todas las partes interesadas clave. Es increíblemente obvio, pero vale la pena repetir que tratar a una persona como un ser humano, no solo como un trabajador/cliente/loquesea y comprender más sobre lo que le gusta, lo que no le gusta y lo que lo ilumina, siempre es algo bueno en los negocios.

REFLEXIONES FINALES

¿Con qué frecuencia ha pensado en despedir a alguien por ser incompetente?  Seguramente muchas. Ahora bien, ¿con qué frecuencia has tratado de entender el motivo o situación que pudo haber llevado a sus acciones?  El error de atribución fundamental tiene sus raíces en nuestra psicología y abordarlo puede resultar difícil.

Sin embargo, trata de equilibrar tus reacciones racionalizando la situación en lugar de llegar a una conclusión.  Deja de enfatizar demasiado los rasgos de una persona y subestimar la situación. Mira también lo que hay detrás de ese comportamiento y, con esa información situacional en la mano, toma tu decisión.

Pero no antes.

AUTOR

Alberto Losada Gamst. Consultor de empresas especializado en la inteligencia colaborativa y la gestión de las ideas. Escritor de artículos y ponente sobre creatividad e innovación, comunicación en las empresas y repensamiento de nuestras actividades.

Como formador especializado en habilidades de comunicación e innovación en las organizaciones, he impartido talleres en más de 30 empresas (muchas de las cuales han repetido con nuevos grupos) y más de 1.500 participantes a finales de 2023, tanto presencialmente como online. Y en todas las ocasiones he aprendido mucho de todos. ¡Gracias por ello!

IMÁGENES: BBuilder de Getty Images en Canva

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