Tus clientes son personas. Seres humanos con sentimientos, emociones, deseos, ansiedades, sueños y aspiraciones. Cada uno con las suyas, que van cambiando con la edad y las circunstancias.
Así que te conviene tratarlos como las personas que son.
Te propongo que hagas un ejercicio que te ayudará a visualizar el título de este artículo. Ahora que tan de moda está la inteligencia artificial y demás programaciones automatizadas, prueba a hacer una comparación en 4 pasos:
Paso 1: la Realidad. Graba en vídeo o describe bien cómo se le trata al cliente desde que entra en tu establecimiento hasta que sale:
- cómo se le mira,
- se le saluda,
- se le habla,
- se le pregunta,
- cómo se le contesta,
- si se le dan opciones,
- o sugerencias,
- cómo es el lenguaje no verbal,
- cómo se le da lo que busca si lo tenemos,
- qué hacemos si no lo tenemos, y
- cómo se le despide cuando se va.
Paso 2: la Simulación. ahora viene el momento del teatro. Supón que las personas que atienden al cliente son autómatas. Robots. Programas informáticos. Igual que máquinas vending pero más o menos sofisticadas. Y ahora graba en vídeo esa simulación, que harás contigo y tus colaboradores como autómatas y algún par de amigos de confianza que se presten a actuar como un cliente normal. Fíjate en los mismos puntos del paso 1.
Paso 3: la Comparación. ¿Qué diferencias ves tanto en la forma de tratar a los clientes en el paso 1, con la del paso 2? ¿Y cómo es la reacción del cliente en cada uno de los pasos?
Paso 4: la Revelación. A fin de cuentas y en una escala de 0 a 100 en la que 0 es el trato de máquina vending y 100 la exquisitez de un trato humano y cordial, ¿en qué porcentaje está tu negocio? Eso es lo que tú opinas; ¿te animas a preguntar a más gente? ¿Qué opinan las personas que hicieron de clientes en la simulación de trato robotizado?
Nos pasa a casi todos: volvemos a los sitios donde nos sentimos bien. Acogidos, respetados, en donde percibimos un auténtico interés por ayudarnos. Quizá no nos puedan ayudar en ese momento porque no tenían el producto o servicio que nos pedían, pero se irán agradecidos si les sugerimos dónde lo podrían encontrar.
El recuerdo que se lleva el cliente es que nuestro negocio se esforzó por ayudarle en sus necesidades, y de una forma cordial y humana.
Aquí me refiero a cordialidad auténtica, de esa que coherentemente brota del corazón, y no de unas palabras de manual de vendedor ni sonrisas artificiosas que no transmiten la misma simpatía que los ojos que están justo encima.
Hablo de la amabilidad y humanidad auténticas.
Si consigues que tu negocio se recuerde por estas emociones verás cómo refuerzas la lealtad de tus clientes y cómo estarán encantados de hablar de ti a sus conocidos.
Porque ese es el mejor marketing.
La satisfacción que unas personas transmiten a otras respecto del trato que tú les das.
AUTOR: Alberto Losada Gamst
IMAGEN: Harish Sharma en Pixabay
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IDEA CLAVE
Cada vez se busca más esa onda cordial y humana en los negocios. Un trato cálido y empático hará que tu cliente se sienta bien, acogido y entendido, y contará esa impresión a sus amigos. Será tu gran ventaja competitiva ante los demás.
¿Te animas a repensar qué nivel de humanidad está dando tu negocio a tus clientes?
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